¿Es legal que una IA atienda y grabe mis llamadas?
Sí, es legal, con condiciones y ninguna de ellas es opcional. El Reglamento Europeo de Inteligencia Artificial obliga a informar a la persona de que está interactuando con un sistema de IA, y hay que hacerlo al principio de la llamada, no en la letra pequeña. Si además grabas, el RGPD exige avisar de la grabación de forma expresa, tener una base jurídica, definir un plazo de conservación y garantizar la seguridad del almacenamiento. En España, las llamadas atendidas con IA deben operar desde numeración fija, 800 o 900. En una clínica se suma que las conversaciones pueden contener datos de salud, que son categoría especial y exigen más cautela. Nada de esto es complicado, pero hay que dejarlo por escrito antes de encender el sistema.
Actualizado el por Sergio de la Rosa.
La lista mínima antes de encenderlo
- Aviso de IA en la primera frase de la llamada, claro y comprensible.
- Aviso de grabación separado del anterior, si grabas, con su finalidad.
- Numeración fija, 800 o 900 para las llamadas atendidas con IA.
- Registro de actividades de tratamiento actualizado con este tratamiento nuevo.
- Contrato de encargado de tratamiento con el proveedor del agente y con quien aloje las grabaciones.
- Plazo de conservación definido y borrado automático al vencer. "Para siempre" no es un plazo.
Lo que cambia si eres clínica
- Las conversaciones pueden revelar datos de salud, que son categoría especial del artículo 9 del RGPD: la base jurídica y las medidas de seguridad han de ser acordes.
- Conviene que el agente no pregunte por síntomas ni motivos clínicos: con el nombre y el tipo de cita basta para agendar, y así reduces el dato que tratas.
- Minimización de verdad: si no necesitas la grabación de audio para nada, quédate solo con la transcripción, o ni eso.
- Si el proveedor procesa fuera del Espacio Económico Europeo, hay que documentar la transferencia internacional.
Errores que se ven a menudo
- Poner el aviso de IA al final de la locución de bienvenida, cuando mucha gente ya ha empezado a hablar.
- Guardar todas las grabaciones indefinidamente "por si acaso".
- No informar en la web ni en la política de privacidad de que el teléfono se atiende con un sistema automático.
- Usar llamadas salientes automáticas para promoción sin comprobar las obligaciones específicas, que son bastante más estrictas que las de recibir llamadas.
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