¿Qué pasa si la IA no sabe responder a un paciente?
Transfiere o toma el recado, nunca improvisa. Un agente de voz bien montado tiene una lista explícita de temas que no toca y, ante cualquiera de ellos, dice que lo pasa a una persona y lo pasa. En sanidad esa lista es obligatoria e incluye cualquier cosa que suene a consejo clínico, a urgencia o a dolor agudo. Fuera de horario, cuando no hay nadie a quien transferir, el sistema recoge motivo y teléfono y genera un aviso priorizado para primera hora. El riesgo real no es que el agente diga "no lo sé": es que conteste con seguridad algo que no sabe, y eso se evita en el diseño, no en el modelo.
Actualizado el por Sergio de la Rosa.
Lo que nunca debe contestar
- Cualquier valoración clínica, diagnóstico o recomendación de tratamiento o medicación.
- Urgencias y síntomas agudos: protocolo de derivación inmediato, sin conversación.
- Precios de tratamientos que dependen de un diagnóstico previo. Puede dar rangos si tú los has publicado, nunca cifras cerradas.
- Datos de otro paciente, aunque quien llama diga ser familiar.
- Reclamaciones y quejas: se recogen y se escalan, no se gestionan.
Cómo se diseña la salida
- Transferencia en caliente cuando hay alguien: el agente resume en una frase antes de pasar, para que la persona no empiece de cero.
- Recado estructurado cuando no lo hay: motivo, urgencia percibida, teléfono y hora preferida de devolución.
- Umbral de reintentos: dos malentendidos seguidos y sale a persona. Insistir es lo que hace que la gente cuelgue.
- Palabra de escape reconocida siempre: quien diga "quiero hablar con alguien" sale del flujo de inmediato.
Cómo se evita que invente
Limitando de qué puede hablar y de dónde saca los datos. Un agente que solo responde con información de tu agenda, tu ficha de servicios y tus horarios no tiene margen para inventar. Cuando se le deja contestar de conocimiento general es cuando aparecen las respuestas plausibles y falsas.
Y revisando. Las dos primeras semanas hay que escuchar llamadas reales y corregir. Es el trabajo que casi nadie presupuesta y el que determina si el sistema aguanta.
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